2015年度中国顾客满意度调查结果发布会

在京召开（新闻稿：新浪新闻-王全文）

3 月28日，以“关注顾客感受，助力提质增效”为主题的“2015年度中国顾客满意度调查结果发布会”在中国标准化研究院召开，《2015年中国顾客满意度 手册》同期出版发行。本次发布会由中国标准化研究院主办，清华大学中国企业研究中心协办，中标兴质科技（北京）有限公司承办。

　 　2015年，顾客满意度测评中心面向全国31个省（区、市）的250个城市，依据GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准，采用随机抽样的方式，完成调查样本8万余份，调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的 耐用消费品、非耐用消费品及生活服务的32个行业。

　　从总体调查结果来看，2015年平均满意度比2014年提高 0.2分，近三年呈现稳中有升。其中，生活服务提高较多，为0.99分，唯有非耐用消费品出现下降，下降0.74。本年度共调查了32个行业，除了5个新 增加的行业外，顾客满意度总体水平稳步上升。满意度有所提高的行业14个，占51.85%。其中提高幅度较大的行业有：摩托车、加油站、燃气热水器、快捷 酒店、商业银行、电饭锅等。满意度有所下降的行业13个，占48.15%，包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。

　 　国家质检总局质量管理司黄国梁司长在会上中指出，改善民生是政府职责。政府的主要目的是提升消费者的生活质量，改善消费者感受是质量工作重点。中国顾客 满意度调查结果，对于促进企业持续改进产品服务质量、帮助消费者更好地进行选择、营造质量升级社会氛围十分有益。定期测评和发布顾客满意度结果，能够使政 府相关部门和企业更好地了解消费者感受，有针对性地加强质量管理工作。希望相关研究测评机构运用互联网手段快速采集样本，特别是针对电子商务等新兴领域要 加大信息采集力度，链接和比对有关检验检测数据；希望企业把自己的信息主动与监测机构沟通，使顾客满意度调查结果更加贴切、更加客观、更加具体；希望媒体 和协会对相关顾客反映的问题和监测结果，进行持续跟踪分析，更好地实现消费者的知情权，增加选择余地。

　　中国标准化研 究院马林聪院长在发言中指出，满意度测评中心连续11年开展了满意度调查和结果发布工作，得到了政府、行业协会、企业以及消费者的广泛关注。下一步，中国 标准化研究院将围绕国务院《质量发展纲要》和国家《服务业发展“十二五”规划》要求，不断完善顾客满意度调查标准，丰富调查渠道和手段，扩大行业调查范 围，丰富调查结果传播途径和范围，使调查结果更加科学、公正、权威，成为百姓消费的指引、企业提质增效的助手、国家宏观质量管理的参考，为实现习总书记提 出的“三个转变”贡献一份力量。